Miért fontos a bocsánatkérés és az empátia az ügyfélszolgálatban?
Pontszám: 4,4/5 ( 31 szavazat )A bocsánatkérés jobb kapcsolatot ápol, vagy megőrzi a meglévőt. Amikor egy ügyfél elégedetlen, segít neki, ha meghallja, hogy valaki elismeri a problémát, és azt mondja, sajnálja. A bocsánatkérés segít előrelépni a megoldás felé.
Miért fontos bocsánatot kérni az ügyféltől?
A bocsánatkérés fontos, de gyakran a „sajnálom” nem elég. ... De a bocsánatkérés a kulcsa annak, hogy megmutassa az ügyfélnek az elégedettsége iránti mély elkötelezettségét . Ahelyett, hogy nyers erővel lapátolna át az őszintétlen bocsánatkéréseken, használja receptünket a valódi és hatékony ügyfélszolgálati bocsánatkéréshez.
Mi a fontosabb az ügyfélszolgálati empátiában vagy szimpátiában?
A (belső és külső) ügyfeleknek időről időre panaszaik lesznek. A CSR-nek az a dolga, hogy megértéssel és odafigyeléssel kezelje ezeket a panaszokat (empátia), de nem az, hogy az ügyfelek érzelmi állapotát magára hárítsa ( szimpátia ). ... Ezek azok az idők, amikor a legfontosabb az empatikusság.
Mi az empátia az ügyfélszolgálatban?
Az empátia az a képesség, hogy megértsük és megosszuk mások érzéseit. Ez az a cselekedet, amikor mások helyébe helyezed magad, és az ő szemszögükből látod a problémát. Az ügyfélszolgálatban az empátia az a képesség, hogy emberi interakciót folytassunk az ügyféllel. ... Ez csak azt jelenti , hogy megérted az igazságukat .
Hogyan kérhet bocsánatot az ügyfélszolgálattól?
- – Jól értem a problémádat? – Kérem, tudassa velem, ha jól csinálom. ...
- „Nagyon sajnálom a termékünkkel kapcsolatos problémákat. ...
- – Ugyanolyan frusztrált lennék, ha a helyedben lennék. ...
- "Elnézést a kellemetlenségért."
Így kommunikálj empátiát az ügyfelekkel
Hogyan kérhet bocsánatot anélkül, hogy elnézést kérne az ügyfélszolgálattól?
- Őszintén sajnáld. Ha nem sajnálja őszintén a probléma legalább egy részét, akkor ne kérjen bocsánatot. ...
- Érvényesítse ügyfele érzéseit. ...
- Magyarázd el, mi történt. ...
- Ismerd be a hibáidat. ...
- Magyarázd el, mit csinálsz másképp.
Hogyan kérhetsz bocsánatot anélkül, hogy hibáztató példákat vennél?
- – Sajnálom, hogy ma fel kellett hívnia.
- – Elnézést az esetleges csalódásért.
- – Elnézést kérek az esetleges kellemetlenségekért, amelyeket ez a félreértés okozhatott.
Mi a jó példa az empátiára?
Képzeld el, hogy szeretett kutyád haldoklik . Megpróbálja boldognak és kényelmesnek tartani őt, ameddig csak lehetséges, de eljön a nap, amikor túlságosan fájdalmas ahhoz, hogy élvezze az életét. Elviszi állatorvoshoz és elaltatja. Ez egy empátia által hozott választás.
Hogyan mutatod ki az ügyfelek empátiáját?
- Olvassa el és hallgassa figyelmesen. ...
- Ismételje meg és erősítse meg. ...
- Használjon értelmes kulcskifejezéseket. ...
- Hadd szellőztessenek. ...
- Maradj pozitív és légy türelmes. ...
- Mindig légy tisztelettudó. ...
- Hagyja, hogy az ügyfél érezze, hogy törődnek vele.
Hogyan fejezed ki az empátiát?
- Ismerje el fájdalmukat. Talán a legjobb, amit tehetsz, ha elismered a másik érzéseit. ...
- Oszd meg, mit érzel. ...
- Mutasson hálát azért, hogy az illető megnyílt. ...
- Érdeklődést mutat. ...
- Légy biztató. ...
- Legyen támogató.
Miért fontos az empátia a call centerben?
Összességében az empátia fontos és szükséges összetevője az ügyfélszolgálatnak, amely lehetővé teszi az ügyfelekkel való kapcsolattartást , ami azt jelenti, hogy úgy érzik, megértik, honnan jönnek. Ez viszont hozzájárul a vásárlói elégedettség növeléséhez és a hűség kialakításához.
Hogyan állítod le az empátiát?
- Empatának lenni. Ha empata vagy, könnyen azonosulsz mások érzéseivel, és megtapasztalhatod azokat. ...
- Nevezze el az érzést. ...
- Földelje le magát. ...
- Legyen Öntudatos. ...
- Képzeljen el egy üvegfalat. ...
- Kíváncsi. ...
- Erős határaid legyenek. ...
- Engedd el az érzelmet.
Hogyan javíthatja az ügyfélszolgálat az empátiát?
- Figyelj. Legyen jó hallgató, és próbálja megismételni, amit az ügyfél mond, hogy biztosítsa arról, hogy figyel, és megérti aggodalmait.
- Mosoly. ...
- Legyen a problémád. ...
- Engedd meg nekik, hogy „kihozzák az egészet”...
- Légy tisztelettudó. ...
- Lásd az ő szemükön keresztül. ...
- Értse meg prioritásaikat. ...
- Mutasd meg, hogy érdekel.
Az empátia azt mondja, hogy bocsánat?
Ha empatikus vagy, ha incidens történik, az első válasz az, hogy sajnálod – hogy kapcsolatba kerülj az ügyfeleddel. ... A probléma gyakran az, hogy túl korán kezdünk bocsánatot kérni, és az empatikusság és a bocsánatkérés között az a különbség, hogy az empátia azt mondja: „Sajnálom, hogy ez történt … '
Hogyan kérsz szakmailag bocsánatot?
- Magyarázd el egyszerűen a történteket. Bár nincs szükség részletes játékról-játékra, a címzettnek szüksége van némi kontextusra a történtekről.
- Nyugtázza a hibáját. Ne tipegjen ezen. ...
- Bocsánatot kér. ...
- Vállald el, hogy jobbat csinálsz. ...
- Zárd le kecsesen.
Hogyan kérsz bocsánatot a chatben?
Az ügyfél időt szakított arra, hogy felvegye a kapcsolatot, csevegjen veled, és lehetővé tegye, hogy helyrehozza a dolgokat. Ha köszönetet mond nekik, megmutatja az ügyfélnek, hogy értékeli ezt, és elkezdi visszaállítani a chat pozitív egyensúlyi állapotába. Bocsánatkérés: Még egyszer, nagyon sajnálom, hogy ez történt veled.
Milyen a jó empátiás nyilatkozat?
Empátiás megnyilvánulások: határozott vagy világos kifejezése annak a képességének, hogy megértse és megosszon egy másik személy érzéseit , szóban vagy írásban. Az ügyfélszolgálati interakció során nem mindig könnyű empátiát vagy az ügyfél helyzetének megértését kifejezni.
Mihez vezet az empátia?
Az empátia segítő magatartáshoz vezet, ami jót tesz a társas kapcsolatoknak. Az ember természeténél fogva társas lény. A másokkal való kapcsolatainkat segítő dolgok nekünk is hasznunkra válnak. Amikor az emberek empátiát tapasztalnak, nagyobb valószínűséggel folytatnak proszociális viselkedést, amely mások hasznára válik.
Mennyire fontos az empátia?
Az empátia fontos , mert segít megérteni mások érzéseit, így megfelelően reagálhatunk a helyzetre . ... Azok az emberek, akik jól olvasnak mások érzelmeiről, mint például a manipulátorok, a jósok vagy a médiumok, kiváló empatikus képességeiket saját hasznukra is felhasználhatják mások megtévesztésére.
Mi az empátia 3 típusa?
Az empátia egy hatalmas fogalom. Daniel Goleman és Paul Ekman neves pszichológusok az empátia három összetevőjét azonosították: kognitív, érzelmi és együttérző .
Az empátia készség vagy tulajdonság?
Daniel Goleman, az Érzelmi intelligencia című könyv szerzője szerint „az empátia alapvetően mások érzelmei megértésének képessége”. Az empátia fejleszthető készség, és mint a legtöbb interperszonális készség esetében, az empátia (valamilyen szinten) a legtöbb ember számára magától értetődő.
Miért nehéz az empátia?
1) Érzelmi rész: Az empátia nehéz, mert fájdalmat okoz . Ha „érznem” kell veled bármit, amit haragos vagy szomorú vagy, és ha dühösnek vagy szomorúnak kell lennem, akkor ez nehéz. ... Szóval miért tenném a kemény munkát, vagy miért próbálnám igazán megérteni a pov-ját, és valójában úgy érezném, ahogy te.
Mitől jó a bocsánatkérés?
Minden bocsánatkérésnek két varázsszóval kell kezdődnie: „Sajnálom” vagy „Elnézést kérek”. ... Szavainak őszintének és hitelesnek kell lenniük . Légy őszinte magaddal és a másik személlyel kapcsolatban, miért akarsz bocsánatot kérni. Soha ne kérj bocsánatot, ha hátsó szándékaid vannak, vagy ha a cél elérésének eszközét látod benne.
Mit szólsz a bocsánat helyett?
Bónusz: Az „elnézést” és a „bocsánat” remekül helyettesíti a „Sajnálom, meg tudná ismételni?” Egy másik bónusz: az „elnézést” és a „bocsánat” remekül helyettesíti a „sajnálom” kifejezést, amikor összeütközik valakivel.
Mit mondhatnék a sajnálat helyett?
- Bocsánatot kérek. A bocsánatkérés egy másik szó a „sajnálom”. Meglehetősen formális, így üzleti kontextusban megfelelő. ...
- Pardon/Pardon Me/I Beg Your Bodon. A megbocsátás egy ige, ami azt jelenti, hogy udvariasságból megenged. ...
- Elnézést. ...
- Én vétkem. ...
- Hoppá/hoppá. ...
- Az én hibám.