Elbánnál egy dühös vásárlóval?
Pontszám: 5/5 ( 65 szavazat )Vegye komolyan ügyfele frusztrációját, de ne személyesen. Maradj higgadt. ... Ha megerősítette, hogy megértette a frusztrációjukat, köszönje meg nekik, hogy ezt közölték, és mondjátok meg, hogy vissza fogtok fordulni hozzájuk a megoldással. Ha egy ügyfél dühös, lehetséges, hogy semmilyen megoldás nem fogja jobban érezni magát.
Hogyan kell bánni egy dühös vásárlóval?
- Nyugodjon.
- Változtassa meg a gondolkodásmódját.
- Ismerje el szenvedésüket.
- Mutatkozz be.
- Tudjon meg többet arról, akivel beszél.
- Hallgat.
- Ismételje meg aggodalmait az ügyfélnek.
- Részvéttel, együttérzéssel és bocsánatot kérni.
Mit mondanál egy dühös vásárló megnyugtatására?
- „Igazad van” A dühös ügyfelek lecsillapításának egyik leghatékonyabb eszköze az érvényesítés. ...
- "Sajnálom" ...
- "Köszönöm…" ...
- „Én is csalódott lennék ettől”…
- – Tettem valamit, amivel megbántottalak?
Hogyan kezelne egy nehéz ügyfelet?
- Legyen professzionális kommunikációja.
- Maradjon nyugodt és összeszedett.
- Lágyan beszél.
- Gyakorold az aktív hallgatást.
- Adj nekik időt a beszélgetésre.
- Megérteni az ügyfél nézőpontját.
- Mérje fel igényeiket.
- Keress megoldást.
Mit mondasz egy durva vásárlónak?
Ügyeljen arra, hogy legyen udvarias, de határozott. Mondhat valami ilyesmit: " Megértem csalódottságát, és nagyon sajnálom, de nem tudunk mit tenni a problémával ." Lehet, hogy az ügyfél még jobban ideges lesz, de nagy valószínűséggel felismeri, hogy vereséget szenvedett, és elmegy, miután úgy érzi, kimondta a darabját.
INTERJÚ KÉSZSÉGEK: Hogyan bánna egy NEHÉZ VÁSÁRLÓVAL? Interjú kérdés és VÁLASZ!
Hogyan kezeli az ügyfelek panaszait?
- 1 - Hallgassa meg a panaszt. Köszönjük az ügyfélnek, hogy felhívta a figyelmet az ügyre. ...
- 2 - Rögzítse a panasz részleteit. ...
- 3. Ismerje meg az összes tényt. ...
- 4 - Beszélje meg a probléma megoldásának lehetőségeit. ...
- 5 - Cselekedjen gyorsan. ...
- 6 - Tartsa be az ígéreteit. ...
- 7 - Nyomon követés.
Hogyan kezelne egy dühös ügyfelet telefonon keresztül?
- Nyugodjon. Nem jó, ha a hívó és a telefonközpont munkatársai is dühösek lesznek. ...
- Bölcsen válassza ki szavait. ...
- Hagyja, hogy az Ügyfél beszéljen. ...
- Fontolja meg a beszédmódját. ...
- Próbáld meg ne tartásba helyezni őket. ...
- Őszintének lenni. ...
- Maradj pozitív. ...
- Használjon Scriptet.
Mit szólsz, ha egy vásárló az árra panaszkodik?
- Válasz: „Mit ér ez nekem?” A leendő személy mindig felteszi ezt a kérdést. ...
- Magyarázza meg a költség-haszon arányt! ...
- Ismerje el, hogy a vásárlás érzelmi folyamat. ...
- Indokolja az árat. ...
- Előzetes ár. ...
- Őrizze meg a nyugalmát. ...
- Tudd, hogy az áreladás önmagában sebezhetővé tesz.
Hogyan kompenzál egy elégedetlen vásárló példáját?
- Válaszolj, ne reagálj. Bármilyen nehéz is, félre kell tenned az érzelmeidet. ...
- Figyelj aktívan. ...
- Az ügyfél nevét valódi módon használja. ...
- Jegyzetel. ...
- Kártérítés. ...
- Tartsd számon magad, a csapat és a vállalkozás. ...
- Legyen rugalmas. ...
- Kövesse nyomon a lehető leggyorsabban.
Mi az ügyfélszolgálat 3 fontos tulajdonsága?
- Meggyőző beszédkészség. Gondoljon a szervezet legmeggyőzőbb előadójára. ...
- Empátia. ...
- Alkalmazkodóképesség. ...
- Pozitív nyelvhasználat képessége. ...
- Tiszta kommunikációs készségek. ...
- Önuralom. ...
- Felelősségvállalás. ...
- Türelem.
Hogyan lehet egy elégedetlen vagy dühös ügyfelet felerősíteni?
- Maradj higgadt. ...
- Ne vedd személyesen. ...
- Hallgat. ...
- Kérjen bocsánatot a feldúlt hívó feloldásához. ...
- Ismételje meg a hívó által adott információkat. ...
- Bármit is tesz, álljon ellen annak a késztetésnek, hogy tartásba helyezze a hívót. ...
- Ajánlatot tesz. ...
- Ne tegyél olyan ígéretet, amit nem tudsz betartani.
Mit tenne, ha egy szállító vagy vevő panaszt emelne?
- Tudomásul veszi a panaszt.
- Tájékoztassa az ügyfelet, hogy intézkedik.
- Rögzítse és kategorizálja a vásárlói panaszt.
- Oldja meg a panaszt a vállalati szabályzat szerint.
- Kövesse az ügyféllel, hogy megbizonyosodjon arról, hogy elégedett.
Hogyan lehet meggyőzni az elégedetlen vásárlókat?
- Ne reagálj először. Hallgass, és helyezd magad az ő helyébe – ez változást jelent. ...
- Keresse meg a szükségletek közötti mediánt. A vásárlók emberek. ...
- Legyen a csapatukban. ...
- Használja belátásukat. ...
- Ne érts egyet azonnal. ...
- Hagyja, hogy megoldáshoz vezessenek. ...
- Tedd teljessé az Ügyfelet. ...
- Mondd meg nekik, hogy igazuk van.
Melyek a leggyakoribb vásárlói panaszok?
- Hosszú várakozási idők.
- Nem sikerült kapcsolatba lépni az ügyfélszolgálattal.
- Meg kell ismételni az információkat.
- Az empátia hiánya.
- Nem hatékony tudás.
- Kellemetlen órák.
- Nehéz információt találni.
- Kényelmetlen csatornák.
Hogyan reagál, ha az ügyfelek azt mondják, hogy az ára túl magas?
- Várja meg, amíg a leendő személy befejezi a beszédet.
- 3-5 másodperc szünet.
- Tegyen fel egy kérdést.
- Tegyen fel egy követő kérdést.
- Foglalja össze kifogásukat 2-3 mondatban!
- Tisztázd, ha valamit kihagytál.
- Tedd szét az aggodalmukat.
Mi van, ha valaki többet fizet, mint az MRP?
A Legal Metrology Act 2009 értelmében, ha a kiskereskedő az MRP-nél magasabb áron értékesít egy terméket, pénzbírságot vagy börtönbüntetést kell fizetnie . A kiskereskedő sem nyomtathat árcédulát, amely a már nyomtatott ár fölé ragasztja. Sec szerint
Hogyan tárgyalsz az ügyféllel?
- Kérdéseket feltenni. ...
- Kerülje el, hogy egyedül az árról tárgyaljon. ...
- Tegyen okos engedményeket. ...
- Legyen átlátható kettős igényeivel kapcsolatban. ...
- Tartsa a tárgyalást, ameddig csak lehetséges. ...
- Mindig a kapcsolat legyen az első.
Hogyan fejezhet be egy nehéz ügyfélhívást?
- Legyen világos, hogy mit fog tenni. ...
- Az a személy, aki folyton ismétli önmagát. ...
- Az a személy, aki el akarja mesélni az élettörténetét. ...
- Az agresszív vagy nem megfelelő ügyfél. ...
- Amikor a válasz "nem"...
- Panaszok. ...
- Időhúzók és hidegen hívók. ...
- A beszélgetés befejezése.
Mi az a nagy értékű ügyfél?
Azokat az ügyfeleket, akiknek nagy nettó vagyonuk van , amelyet a jelentős időszakon keresztül végrehajtott vásárlások gyakorisága és mennyisége határoz meg , nagy értékű ügyfeleknek nevezzük. Néha ezt a kifejezést olyan ügyfelek megjelölésére is használják, akiknél nagy a potenciál a fiókok növekedésére.
Mitől jó a panaszkezelési eljárás?
- Helyes lesz.
- Ügyfélközpontúság.
- Nyitottnak és elszámoltathatónak lenni.
- Tisztességesen és arányosan jár el.
- Helyrerakni a dolgokat.
- Folyamatos fejlesztésre törekszik.
Milyen példák vannak a panaszokra?
- Hosszú várakozás tartásban. ...
- Nem elérhető vagy elfogyott a termék. ...
- Az ügyfél problémájának megismétlése. ...
- Érdektelen szolgálati képviselő...
- Gyenge termék vagy szolgáltatás. ...
- Nincs első hívás felbontása. ...
- A nyomon követés hiánya. ...
- Új termék vagy funkció igénylés.
Milyen 8 módszert használnak az ügyfélpanasz megoldására?
- Hallgat. Amikor elhatározza, hogy kezelje az ügyfélpanaszokat, az első dolog, amit meg kell hallgatnia. ...
- Megért. Ezután helyezze magát az ügyfél helyébe. ...
- Emelje fel. ...
- Ne verekedj. ...
- Felbontás. ...
- Elhatározás. ...
- Írás. ...
- Tanul.
Hogyan kezeli az elégedetlen vásárlókat és a visszatérítéseket?
Hívjon vagy küldjön egy e-mailt, amelyben ismerteti a megoldást . Ha nem téríti vissza a pénzüket, világosan, nem ítélkező nyelven indokolja meg, miért. Tartsd távol az érzelmeidet. Ha visszatéríti a pénzüket, kérjen rövid bocsánatot a boldogtalanságukért, és mondja el, mikor és hogyan kapják meg a visszatérítést.
Ki a nehéz ügyfél?
Gyakran az a nehéz ügyfél, aki egyszerűen túlzásba vitte egy bosszantó szokását. Például Richard F. Gerson, a Great Customer Service for Your Small Business című könyv szerzője tíz vevői magatartástípust sorolt fel, amelyek közül csak egy – a Tökéletes Ügyfél – volt teljes mértékben kívánatos a kisvállalkozás tulajdonosa számára.
Mi az első 3 dolog, amit meg kell tennie panaszkezelés során?
- Figyelmesen hallgat. ...
- Együttérz és kérj bocsánatot. ...
- Ajánljon fel és hajtson végre megoldást. ...
- Miért olyan fontos a jó ügyfélszolgálat?