Miért fontos aht?
Pontszám: 4,6/5 ( 1 szavazat )Minél alacsonyabb az AHT, annál hatékonyabban működik egy call center . Ez azt jelenti, hogy egy képviselő több hívást tud kezelni, több ügyfelet lehet kiszolgálni, és az ügyfelek gyorsabban látják az állásfoglalásokat. ... Segítsen az ügynököknek hatékonyabban működni hívás közben, hogy az ügyfelek gyorsabban leszálljanak a telefonról.
Mi az AHT és milyen szerepet játszik a valós idejű menedzsmentben?
Az átlagos kezelési idő (AHT) minden kapcsolattartó központban fontos mérőszám. Kulcsszerepet játszik a munkaerő-menedzsment tervezésében , és rávilágít a munkafolyamatokkal, a hívásirányítással és az ügynökképzéssel kapcsolatos problémákra, amelyek növelik a költségeket és veszélyeztetik az ügyfélélményt.
Befolyásolja-e az AHT az ügyfelek elégedettségét?
Az alacsony AHT és a jó C-Sat (Customer Satisfaction) pontszám olyan dolog, amelyet minden vállalkozás keres. ... Ez azt jelenti , hogy az AHT fejlesztése , valamint a probléma megoldására adott válasz minősége közvetlenül növeli az ügyfelek elégedettségét .
Hogyan csökkenthetem az AHT-t?
- A GYIK automatizálása. ...
- Telefonhívások rögzítése és áttekintése. ...
- Használjon szkripteket – de engedje meg az alkalmazottak számára is, hogy a szkripttől eltérjenek. ...
- Fókuszban a képzés. ...
- Valósítsa meg az IVR-t. ...
- Elemezze munkafolyamatát. ...
- Győződjön meg arról, hogy alkalmazottai ismerik a terméket. ...
- Kérjen vásárlói visszajelzést.
Mennyi a jó átlagos kezelési idő a call center számára?
A Call Center Magazine szerint az ipari szabvány AHT 6 perc és 10 másodperc . Egy hasonló képlet használható hasonló mutatók kiszámítására más csatornákra, például üzenetküldésre, csevegésre vagy e-mailre.
Átlagos kezelési idő | Metrikák kezelése
Miért rossz az AHT?
Az AHT-tól függő vállalatokat gyakran sújtják az ismétlődő hívások , és az ügyfelek hűtlenségének egyik legnagyobb oka, hogy az ügyfeleknek ismételt hívást kell indítaniuk. ... Nekik kell segíteniük ügyfeleit abban, hogy teljes mértékben megértsék és eligazodjanak támogatási útjuk hátralévő részében, hogy ne kelljen visszahívniuk.
Hogyan javíthatom a híváskezelési időt?
- Automatizálja az egyszerűbb lekérdezéseket az általános munkaterhelés csökkentése érdekében. ...
- A „Nyugtázás, Válasz, Kérdezés” minden hívást hatékonyabbá tehet. ...
- Csökkentse a hívás utáni munkát (ACW) az ügyfelek beszélgetési ideje helyett.
Hogyan történik az AHT kiszámítása?
Az átlagos kezelési idő kiszámításához adja hozzá a teljes beszélgetési időt a teljes tartási idővel, majd adja hozzá az ACW-t. Végül oszd el ezt a hívások számával, hogy megkapd az AHT-t .
Mi az átlagos beszélgetési idő?
Az átlagos beszélgetési idő (ATT) az az idő, amelyet az ügynök az ügyfelek hívásainak kezelésével és kérdéseik megoldásával tölt . Ezt a mérőszámot néha összekeverik az átlagos kezelési idővel. Az átlagos kezelési idővel ellentétben az ATT nem tartalmazza a tartásban töltött időt. ... A szükségesnél hosszabb beszélgetési idő növeli a költségeket.
Mi az a BPO zsugorodás?
A zsugorodás egy munkaerő-kezelési mérőszám, amely arra az időre vonatkozik, amikor az ügynökök fizetést kapnak, de nem állnak rendelkezésre az interakciók kezelésére . Vannak tervezett zsugorodások, például az ügynökök ütemezettjei a személyzeti értekezletekre és képzésekre, és vannak nem tervezett zsugorodások is, például egy ügynök, aki beteget hív vagy nyaral.
Hogyan befolyásolja az AHT az SLA-t?
A dolgok bonyolultabbá válnak, ha az ügyfélnek hosszú várakozási ideje és hosszú kezelési ideje van. Minél alacsonyabb az AHT , annál hatékonyabban működik egy call center. Ez azt jelenti, hogy egy képviselő több hívást tud kezelni, több ügyfelet lehet kiszolgálni, és az ügyfelek gyorsabban látják az állásfoglalásokat.
Mi az AHT a call centerben?
Az átlagos kezelési idő vagy AHT egy mérőszám, amelyet a kapcsolattartó központokban használnak egy tranzakció átlagos időtartamának mérésére. Általában akkor kezdődik, amikor az ügyfél elkezdi az interakciót, és kiterjed a tartási időre, a beszélgetési időre és a beszélgetés alatti egyéb kapcsolódó feladatokra.
Mi az a CSAT a BPO-ban?
A Call Center Customer Satisfaction (CSAT) más ügyfelekkel kapcsolatos mérésekkel, mint például a Net Promoter Score (NPS) és a Customer Effort Score (CES) a call centerekben a legszélesebb körben elismert és leggyakrabban használt KPI-k közé tartozik. ... A CSAT egy olyan mérés, amely az ügyfelek visszajelzésein alapul.
Hogyan használod az AHT-t?
Az AHT kiszámításához adja hozzá a teljes beszélgetési időt + a teljes tartási időt + a teljes hívás utáni feladatokat, majd ossza el az összes hívás számával . Ez az átlagos kezelési idő.
Mit jelent az AHT?
Az átlagos kezelési idő (AHT) egy gyakran használt kulcsfontosságú teljesítménymutató, amelyet a call centerekben használnak az ügyfélkapcsolat átlagos hosszának mérésére.
Hogyan számíthatom ki az aht e-mailemet?
- Teljes beszélgetési idő.
- Teljes tartási idő.
- Összes csomagolási idő (vagy hívás utáni munkaidő)
- A kezelt hívások száma.
Mi a zsugorodás képlete?
Ezt úgy kapjuk meg, hogy a foglaltságot megszorozzuk a zsugorodás inverzével . Példa: 80%-os kihasználtság és 30%-os zsugorodás 0,8 x 0,7, ami egyenlő . 56 vagy 56%-os kihasználtság. Ez azt jelenti, hogy az első vonalbeli alkalmazottak fizetésének 56%-ában ügyfelei vannak.
Mi a hívás utáni munka?
A hívás utáni munka olyan feladatokra vonatkozik, amelyeket a kapcsolattartó központ ügynökének el kell végeznie az ügyféllel folytatott minden interakció után .
Mi az átlagos tartási idő?
Az átlagos tartási idő (AHLDT) a call center mérőszáma, amely azt méri, hogy az ügynökök átlagosan mennyi ideig tartásba helyezik a hívókat egy ügyfélhívás során . Ez az automatikus híváselosztó (ACD) által biztosított számos hívásstatisztika egyike.
Mit jelent az FCR?
A First Contact Resolution (FCR) vagy a First Call Resolution egy olyan mérőszám, amely azt méri, hogy a kapcsolattartó központ mennyire képes ügynökei számára megoldani az ügyfél kérdését vagy problémáját az első hívás vagy kapcsolatfelvétel alkalmával. Az FCR az egyik leggyakrabban figyelt mérőszám a call center iparágban.
Hogyan számítják ki a foglaltságot a BPO-ban?
A call center kihasználtságának legkézenfekvőbb képlete az lenne, ha az ügyintéző által hívásokra fordított időt el kell osztani a rendelkezésre álló teljes munkaidejével . Például, ha egy ügynök 54 percet töltött hívásokkal egy óra (más néven 60 perc) munkavégzés során, akkor 90 százalékos (54/60 = 90%) foglaltsági rátával rendelkezik.
Hogyan számítják ki az AHT súlyozott átlagát?
Súlyozott átlag, a kezelt hívások számával súlyozva : AHT – Előrejelzés mínusz AHT – Tényleges.
Mi az a CSAT teljes forma?
Közszolgálati alkalmassági teszt , a közszolgálati vizsga kötelező része, amely a közszolgálati fő vizsgálat szűrővizsgálataként szolgál. Az Unió közszolgálati bizottsága (Union Public Service Commission of India) évente elvégzi. Közszolgálati előzetes vizsgálatnak is nevezik.
Mi az RR a BPO-ban?
RR. Bejegyzett képviselő . Üzlet » Foglalkozások és pozíciók -- és még sok más...
Milyen a jó FCR ráta?
Általában a közel 90%-os FCR-arányt magasnak , míg a 40%-ot az „alacsonyabb” értéknek tekintik.