Hogyan kezeljük a hosszan tartó hívókat?
Pontszám: 4,2/5 ( 11 szavazat )- Egy. Korán értesítse a határidőt. ...
- Kettő. Közbeszóljon egy kérdéssel, amikor a hívó fél szünetet tart. ...
- Három. Használja a pontkérdés technikáját. ...
- Négy. Adjon minimális választ. ...
- Öt. Tegyen fel zárt kérdéseket. ...
- Hat.
Hogyan bánik egy kósza vásárlóval?
- Oldja meg a problémákat időben. ...
- Állítsa be a beszélgetés hangszínét. ...
- Tegyen fel zárt végű kérdéseket. ...
- Parafrázis vissza, amit az ügyfél mondott. ...
- Használja az átirányításokat. ...
- Ez egy embertől-emberig tartó dolog. ...
- További ötletek a kommunikációs és ügyfélszolgálati készségek fejlesztéséhez.
Hogyan irányíthatod a beszédes vásárlót?
- Tegyél fel lényegre törő kérdéseket. ...
- Maradjon összpontosítva. ...
- Figyelmesen hallgassa meg őket, és ígérje meg a cselekvést. ...
- Vezesd a beszélgetést. ...
- Őszintének lenni. ...
- Analitika használata az ügyfélszolgálat megkülönböztetésére. ...
- Tippek a kivételes ügyfélszolgálati technikák használatához a szervezet megkülönböztetésére.
Hogyan kezeli a nehéz telefonálókat?
- Hallgat. ...
- Adjon érvényesítést a hívónak. ...
- Ne reagálj érzelmileg. ...
- Képezze magát kellemessé. ...
- Keresse meg a probléma gyökerét. ...
- Több megoldást kínál. ...
- Kerülje a hívó fél tartásba helyezését. ...
- Légy őszinte, kerüld a homályos kifejezéseket, és ne ígérj, amit nem tudsz betartani.
Hogyan kezelne egy telefonálót, aki nem hajlandó megnyugodni?
Ha dühös ügyfele nem hajlandó megnyugodni, akkor ölje meg kedvesen . Légy őszinte, tisztelettudó és megértő. Mutasson együttérzést helyzetükkel kapcsolatban, és fejezze ki empátiáját csalódottságuk miatt. Ha megőrzi a nyugalmát és uralkodik saját haragján, azt tapasztalhatja, hogy az ügyfele is enyhülni fog.
Így irányíthatja a beszédes ügyfelekkel folytatott hívásokat
Hogyan lehet lecsillapítani egy dühös vásárlót?
- Nyugodjon.
- Változtassa meg a gondolkodásmódját.
- Ismerje el szenvedésüket.
- Mutatkozz be.
- Tudjon meg többet arról, akivel beszél.
- Hallgat.
- Ismételje meg aggodalmait az ügyfélnek.
- Részvéttel, együttérzéssel és bocsánatot kérni.
Hogyan lehet deeskalálni egy dühös hívót?
- Nyugodjon. Nem jó, ha a hívó és a telefonközpont munkatársai is dühösek lesznek. ...
- Bölcsen válassza ki szavait. ...
- Hagyja, hogy az Ügyfél beszéljen. ...
- Fontolja meg a beszédmódját. ...
- Próbáld meg ne tartásba helyezni őket. ...
- Őszintének lenni. ...
- Maradj pozitív. ...
- Használjon Scriptet.
Hogyan fejleszthetem a híváskezelési készségeimet?
- Válaszolj gyorsan és légy kész. ...
- Minősítse a hívót, és hallgassa meg a választ. ...
- Gondolj a hangszínedre. ...
- Ne hagyja függőben az embereket. ...
- Készüljön fel a jól kutatott kilátásokra. ...
- Minden hívó fontosnak érezze magát. ...
- Foglalja össze a hívást. ...
- Végezzen nyomon követési eljárást.
Hogyan mondja meg az ügyfélnek, hogy hagyja abba a telefonálást?
- Például azt mondhatod: „Megkértem, hogy ne hívj fel minden nap, de még mindig hívsz. Mivel nem tartotta tiszteletben a határaimat, teljesen fel kell hagynom a hívásaival. ...
- Ha soha többé nem akarsz beszélni az illetővel, mondd el neki.
Hogyan kezeled szemtől szembe a dühös vásárlót?
- Maradj higgadt.
- Gyakorold az aktív hallgatást.
- Ismételje meg, amit ügyfelei mondanak.
- Köszönjük nekik, hogy felhívták a figyelmet a problémára.
- Magyarázza el a probléma megoldásához szükséges lépéseket.
- Ha szükséges, határozzon meg időpontot a velük való kapcsolattartásra.
- Légy őszinte.
- Emelje ki az ügy prioritását.
Hogyan fejezhet be egy beszédes ügyfélhívást?
Csak mondd: " Jó volt veled beszélgetni, máskor is felhívhatlak ." Illetve ha hívnak, fejezze be úgy, hogy "köszönöm, hogy hívott, máskor is beszélhetünk." Vagy ha egy megbeszélés vagy kimenés előtt beszél, akkor azt mondhatja, hogy "Sajnálom, mennem kell."
Hogyan kezeli a dühös ügyfeleket?
- Hallgat. Gyakorold az aktív hallgatást a passzív hallgatás helyett. ...
- Bocsánatot kér. Elnézést a problémájukért. ...
- Mutass empátiát. ...
- Tartsa meg a nyugodt hangszínt. ...
- Használja az ügyfél nevét. ...
- Építsd és őrizd meg a bizalmat. ...
- Ne vedd személyesen. ...
- Kerülje a negatív nyelvezetet.
Hogyan veszi át a hívás irányítását?
- Ragadjon meg minden lehetőséget, hogy a beszélgetés középpontjában a megoldás megtalálása és megvalósítása álljon. ...
- Ügyeljen arra, hogy a beszélgetés vége legyen rövid és a lényeg. ...
- A probléma, a megoldás és a szükséges intézkedések meghatározása után fejezze be a szervizhívást.
Mi a teendő, ha valaki folyamatosan hív?
Tegye le a telefont, és panasz esetén jelentse a Szövetségi Kereskedelmi Bizottságnak. donotcall.gov vagy 1-888-382-1222. Ha ugyanarról a számról ismétlődő hívásokat kap, megkérheti szolgáltatóját, hogy blokkolja a számot; különböző számokról érkező hívások esetén kérdezze meg, hogy kínálnak-e szolgáltatást a nem kívánt hívások blokkolására.
Zaklatás, ha valakit állandóan hívnak?
Az ismétlődő hívások – éjszakánként többször vagy naponta egyszer – általában bosszantanak. Ugyanezt a szándékot rejti magában az is, ha addig hív, amíg fel nem veszi. Ha arra kérte őket, hogy hagyják abba a telefonálást, és még mindig ezt teszik, az zaklatás. A fenyegető hangnemű vagy zsaroló üzenetet tartalmazó hívások zaklatásnak minősülnek.
Mi az ügyfélszolgálat 3 fontos tulajdonsága?
- Meggyőző beszédkészség. Gondoljon a szervezet legmeggyőzőbb előadójára. ...
- Empátia. ...
- Alkalmazkodóképesség. ...
- Pozitív nyelvhasználat képessége. ...
- Tiszta kommunikációs készségek. ...
- Önuralom. ...
- Felelősségvállalás. ...
- Türelem.
Mi a helyes híváskezelés?
A híváskezelés létfontosságú folyamat az ügyfélszolgálatban. ... Azokra a lépésekre utal, amelyeket szervezete megtesz, amikor hívás érkezik, vagy amikor kimenő hívást kezdeményez . A jó híváskezelés a pozitív és a negatív ügyfélélmény közötti különbséget is meghatározhatja.
A híváskezelés készség?
A híváskezelési készségek elsajátíthatók, és gyakorolni kell, hogy az alkalmazottak javíthassák telefonhívásaikat . Nem elég csak kedves lenni és válaszolni a kérdésekre a hívás során – a híváskezelő végső célja az, hogy megnyerje a hívó vállalkozását, és a beszélgetés végére időpontot foglaljon.
Mi a jó hívásvezérlés?
A jó hívásvezérlés elvileg egyszerű: figyeljen oda, irányítsa a hívót, maradjon higgadt, professzionális és udvarias , és továbbra is összpontosítson arra, hogy segítsen neki megoldást találni.
Hogyan oldja meg a helyzetet?
- Hallgassa meg, mi a probléma, és a személy aggodalmait.
- Nyújtson elmélkedő megjegyzéseket, hogy megmutassa, hallotta, mi aggályai vannak.
- Várja meg, amíg a személy feloldja a frusztrációját, és elmagyarázza, hogyan érzi magát.
Mit mondasz egy boldogtalan vásárlónak?
Sok szakértő azt javasolja, hogy mondja azt, hogy „értem”, de ez helytelen. Hacsak nem igazán teszed a lelkedben, vagy nem vettél színészkurzusokat, ne használd, mert üres. Tapasztalataim szerint (sok életen át szellőztetett és szellőztetett oda/on) a „hallom” kifejezés működik a legjobban.
Mit mondasz egy durva vásárlónak?
Ügyeljen arra, hogy legyen udvarias, de határozott. Mondhat valami ilyesmit: " Megértem csalódottságát, és nagyon sajnálom, de nem tudunk mit tenni a problémával ." Lehet, hogy az ügyfél még jobban ideges lesz, de nagy valószínűséggel felismeri, hogy vereséget szenvedett, és elmegy, miután úgy érzi, kimondta a darabját.
Mit szólsz, ha egy vásárló az árra panaszkodik?
- Válasz: „Mit ér ez nekem?” A leendő személy mindig felteszi ezt a kérdést. ...
- Magyarázza meg a költség-haszon arányt! ...
- Ismerje el, hogy a vásárlás érzelmi folyamat. ...
- Indokolja az árat. ...
- Előzetes ár. ...
- Őrizze meg a nyugalmát. ...
- Tudd, hogy az áreladás önmagában sebezhetővé tesz.
Hogyan veheti át azonnal az értékesítés irányítását?
- 1) Kezdje és fejezze be időben. Az egyik legfinomabb, mégis hatásos módja saját tekintélyének demonstrálására: Kezdje és fejezze be az értekezletet az ütemterv szerint. ...
- 2) Ne hagyja, hogy napirendje kisikljon. Nagyszerű napirendet készítesz. ...
- 3) Ne legyél elragadó. ...
- 4) Ne kóboroljon. ...
- 5) Légy magabiztos.
Hogyan javíthatom a hívásfolyamomat?
- Minimális tartási idő hívások közben. Senki sem szereti, ha hívás közben tartásba helyezik. ...
- Hatékony hívásfolyam-kezelés. A call centerek sok hívást kapnak. ...
- Happy Calling Agents. ...
- Megfelelő CEM integráció. ...
- Meghallgatni az ügyfeleket.